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Sistema de Cartas de Servicios

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Indicador: Valoración de la claridad de la respuesta recibida.

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Unidad de medida: Media de las valoraciones

Anual 2014: este indicador se ha creado nuevo como consecuencia de la modificación de la Carta de Servicios el 28/08/2014.

Anual 2016: Escala de 0 a 10 puntuaciones ponderadas. Segmentación por tipo de SyR general y tributaria.

Anual 2019: Causas de incumplimiento anual: Utilización de lenguaje excesivamente administrativo y jurídico. Acciones correctivas: envío de recomendaciones relativas con buenas prácticas relativas a claridad y personalización de aplicación a las respuestas y reuniones con unidades gestoras con mayor volumen de SyR recibidas

Valores comparación interanual

Valores anuales del indicador Valoración de la claridad de la respuesta recibida.
	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Valor Compromiso	6	6	6	6	6	6	6	6	5
Valor Madrid	5,48	5,29	6,60	4,60	4,40	4,20	4,50	4,40

Compromiso asociado al Indicador:

04.- Contestamos de forma individualizada y personalizada, dando respuesta a todas las cuestiones objeto de la reclamación o sugerencia. El lenguaje empleado en las contestaciones será claro y comprensible para la persona interesada, sin que ello suponga menoscabo de su calidad técnica. El objetivo es que las personas usuarias valoren la claridad y personalización de la respuesta con una puntuación media de 5 puntos o más, en una escala de 0 a 10.

Ficha técnica del indicador

Descripción:

Mide la valoración dada a la claridad de la respuesta, utilizando un vocabulario comprensible, a través de las encuestas de satisfacción realizada.

El dato global sobre el Sistema se desagrega en:
--- SYR Tributario: sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios tributarios del Ayuntamiento de Madrid. Se tramitan por la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones.
--- SYR General: sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los restantes servicios prestados por el Ayuntamiento. Se tramitan por las unidades responsables de los servicios objeto de la sugerencia, reclamación o felicitación.

Responsables:

D.G. de Transparencia y Calidad

Fuentes de datos:

Estudio de Satisfacción de los usuarios del servicio de sugerencias y reclamaciones.

Unidad de medida:

Media de las valoraciones

Fórmula de cálculo:

Media de las puntuaciones otorgadas a la claridad de la respuesta

Periodicidad:

Anual

Valor expresado:

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