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Sistema de Cartas de Servicios

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Indicador: Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas relativas a los servicios prestados por el Teléfono 010 Línea Madrid. Indicador informativo.

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Unidad de medida: Total S, R y F.

Anual 2008: llamadas atendidas: 2.636.349.

Anual 2009: llamadas atendidas: 2.970.642.

Anual 2010: llamadas atendidas: 2.790.839.

Anual 2011: llamadas atendidas 2.547.694.

Anual 2012: en este indicador se modifica (3 series -> S, R y F) como consecuencia de la aprobación de la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones el 10 de mayo de 2012.

Anual 2012: llamadas atendidas: 2.327.635.

Anual 2013: llamadas atendidas: 2.315.834. De las 386 S, R y F tramitadas calificadas en la submateria 010, 378 son tramitadas por la DG de Calidad y Atención al Ciudadano (responsable de esta Carta de Servicios).

Anual 2014: llamadas atendidas: 2.620.151. De las 503 S, R y F tramitadas calificadas en la submateria 010, 501 son tramitadas por la DG de Calidad y Atención al Ciudadano (responsable de esta Carta de Servicios).

Anual 2015: llamadas atendidas: 3.043.824. De las 805 S, R y F tramitadas calificadas en la submateria 010, 794 son tramitadas por las unidades (DG) responsables de esta Carta de Servicios.

Anual 2016: llamadas atendidas: 3.046.307. De las 782 S, R y F tramitadas calificadas en la submateria 010, 775 son tramitadas por las unidades (DG) responsables de esta Carta de Servicios.

Anual 2017: llamadas atendidas 2.951.793.

Valores comparación interanual

Valores anuales del indicador Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas relativas a los servicios prestados por el Teléfono 010 Línea Madrid. Indicador informativo.
	2008	2009	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Valor Compromiso
Valor Madrid	333	525	516	368	370	378	501	794	782	904	1.084	1.187	1.202	1.102

Compromiso asociado al Indicador:

08.- Contestamos al menos, el 90% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 2 meses.

Ficha técnica del indicador

Descripción:

Mide el número de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones (S, R y F) tramitadas relativas a los servicios prestados por el Teléfono 010, con el fin obtener una serie comparativa a lo largo del tiempo y con otras unidades semejantes.

Se consideran las S, R y F tramitadas a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid y la aplicación que le sirve de base (SYR).

Los datos se recogen a fecha 1 de abril (el 31 de marzo se cierra el año). Son los datos que se incluyen en el Informe anual que se presenta a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y en el informe-resumen anual que se publica a través del Observatorio de la Ciudad en el sitio Web del Ayuntamiento (art. 13.3 del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid).

Responsables:

D.G. de Atención a la Ciudadanía

Fuentes de datos:

Aplicación de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto de Madrid (SYR)

Unidad de medida:

Total S, R y F.

Fórmula de cálculo:

Suma S, R y F.

Periodicidad:

Anual

Valor expresado:

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