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Indicador: Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación con el Sistema SyR del Ayuntamiento de Madrid contestadas en 20 días o menos.

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Unidad de medida: Porcentaje de S, R y F.

Anual 2019: los datos publicados hasta 2018 hacen referencia a las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones CONTESTADAS en un plazo no superior a 3 MESES. A partir de 2019 los datos se refieren al plazo de 2 MESES.

Anual 2019: Causas de incumplimiento: se ha debido a la escasez de recursos para hacer frente a la sobrecarga de trabajo que se produjo en el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones como consecuencia, principalmente, de dos factores, tramitación de altas/bajas/modificaciones de unidades municipales y las correspondientes adaptaciones en la aplicación corporativa de gestión (PLATEA) tras el cambio de gobierno en la corporación municipal y entrada masiva de SyR relativas a Madrid Central: 23.000 reclamaciones en un período de dos meses. Acciones correctivas: seguimiento semanal por parte de la Jefatura de Departamento de SyR Generales para comprobación y preparación de respuesta.

Valores comparación interanual

Valores anuales del indicador Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación con el Sistema SyR del Ayuntamiento de Madrid contestadas en 20 días o menos.
	2019	2020	2021	2022	2023
Valor Compromiso	80	80	80	80
Valor Madrid	75,80	71,10	77

Compromiso asociado al Indicador:

08.- Recibimos y tramitamos las sugerencias y reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía en relación con el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y, a partir de ellas, pondremos en marcha acciones de mejora del servicio. Contestamos el 80% en un plazo máximo de 20 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 45 días.

Ficha técnica del indicador

Descripción:

Mide el porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones (S, R y F) tramitadas en relación con el Sistema SyR del Ayuntamiento de Madrid contestadas en 20 días o menos.

La fecha de presentación es aquella en la que efectivamente el ciudadano presenta su S, R o F, independientemente de cuándo la reciba la unidad responsable de contestarla.

Responsables:

D.G. de Transparencia y Calidad

Fuentes de datos:

Aplicación de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto de Madrid (SYR).

Unidad de medida:

Porcentaje de S, R y F.

Fórmula de cálculo:

(N.º de S, R y F en relación con el Sistema SyR tramitadas en menos de 20 días/ N.º total de S, R y F) * 100

Periodicidad:

Anual

Valor expresado:

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