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Indicador: Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a recogida y transporte de residuos contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación

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Gráfico del indicador
Unidad de medida: Porcentaje de S, R y F.

Anual 2012: este indicador se crea nuevo como consecuencia de la aprobación de la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones el 10 de mayo de 2012.

Anual 2015: este indicador se modifica como consecuencia de la Evaluación 2015, queda establecido en días naturales

Anual 2019: La desviación respecto al estándar impuesto es de poco más del 6%, que se puede considerar relativamente pequeña, teniendo en cuenta el volumen de reclamaciones que se gestionan de este tema. Este indicador se ha incumplido por la gran cantidad de reclamaciones recibidas en el año 2019 (4.571; lo que supone un incremento de más de un 14% en el número de SYR recibidas respecto a 2018). No obstante, se nota una mejoría considerable respecto al mismo indicador en la evaluación de 2018 (cumplimiento de 37,36% para atender 3.998 SYR recibidas en 2018), debido a las medidas correctivas aplicadas desde entonces: el esfuerzo realizado para mejorar los procesos de inspección y contestación (simplificación de procesos y eliminación del formato papel en los casos posibles) y un incremento de medios humanos. En 2020 se sigue en la misma línea para tratar de mejorar este valor en el futuro.

Valores  comparación interanual
Valores anuales del indicador Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a recogida y transporte de residuos contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Valor Compromiso 60 60 60 60 60 60 60 60 60
Valor Madrid 11,76 21,89 58,07 62,44 32,18 47,47 37,96 53,73 76,58

Compromiso asociado al Indicador:

Ficha técnica del indicador
Descripción: Mide el porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones (S, R y F) contestadas en un plazo menor o igual a 30 días desde su presentación.

La fecha de presentación es aquella en la que efectivamente el ciudadano presenta su S, R o F, independientemente de cuando la reciba la unidad responsable de contestarla.

Se consideran las S, R y F tramitadas a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid y la aplicación que le sirve de base (SYR).

Los datos se recogen a fecha 1 de abril (el 31 de marzo se cierra el año). Son los datos que se recogen en el Informe anual que se presenta a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y en el informe-resumen anual que se publica a través del Observatorio de la Ciudad en el sitio Web del Ayuntamiento (art. 13.3 del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid).
Responsables:
D.G. de Servicios de Limpieza y Residuos
Fuentes de datos: Aplicación de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto de Madrid (SYR).
Unidad de medida: Porcentaje de S, R y F.
Fórmula de cálculo: º de S, R y F contestadas en un plazo menor o igual a 30 días / N.º total de S, R y F) * 100
Periodicidad: Anual
Valor expresado: Seleccionar opción

Utilidades