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Sistema de Cartas de Servicios
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Indicador: Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios de Teleasistencia contestadas como máximo en 30 días naturales.
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Unidad de medida: Porcentaje de S, R y F.
Anual 2013: este indicador ha modificado su redacción como consecuencia de la aprobación de la CS de Sugerencias y Reclamaciones el 10 de mayo de 2012.
Anual 2013: 145 se han contestado en menos de 30 días.
Anual 2019: este indicador se ha modificado en su redacción como consecuencia de la Evaluación de 2018.
Anual 2020: causas de incumplimiento: la situación en el año 2020 por el COVID ha impedido que algunas unidades gestoras hayan cumplido con el porcentaje establecido. Acciones correctivas: se incrementará la vigilancia de las unidades gestoras para que se resuelvan todas las SyR en el plazo máximo establecido.
Valores comparación interanual
| 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Valor Compromiso | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 | 80 | 80 | 80 | 80 | ||
| Valor Madrid | 66,10 | 61,20 | 41,99 | 73,86 | 60 | 85 | 84 | 69,53 | 50 | 82,20 |
Compromiso asociado al Indicador:
Ficha técnica del indicador
| Descripción: |
Mide el porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones (S, R y F) contestadas en un plazo menor o igual a 30 días desde su presentación.
La fecha de presentación es aquella en la que efectivamente el ciudadano presenta su S, R o F, independientemente de cuando la reciba la unidad responsable de contestarla. Se consideran las S, R y F tramitadas a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid y la aplicación que le sirve de base (SYR). Los datos se recogen a fecha 1 de abril (el 31 de marzo se cierra el año). Son los datos que se recogen en el Informe anual que se presenta a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y en el informe-resumen anual que se publica a través del Observatorio de la Ciudad en el sitio Web del Ayuntamiento (art. 13.3 del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid). |
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| Responsables: |
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| Fuentes de datos: | Aplicación de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto de Madrid (SYR). | |||
| Unidad de medida: | Porcentaje de S, R y F. | |||
| Fórmula de cálculo: | (N.º de S, R y F contestadas en un plazo menor o igual a 30 días / N.º total de S, R y F) * 100 | |||
| Periodicidad: | Anual | |||
| Valor expresado: | Seleccionar opción |
