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Sistema de Cartas de Servicios
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Indicador: Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a la EMVS contestadas en 2 meses.
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Anual 2018: causas de incumplimiento: peticiones de contenido sensible y elaborado, que gestiona la dirección y que implican la participación de varios departamentos. Acciones correctivas: en 2019 se centralizará la gestión en el Dpto de Comunicación y se prepararán propuestas de resolución para agilizar.
Anual 2018: los datos publicados hasta 2018 hacen referencia a las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones CONTESTADAS en un plazo no superior a 3 MESES. A partir de 2019 los datos se refieren al plazo de 2 MESES.
Anual 2019: causas de incumplimiento anual: Se trata de reclamaciones de difícil solución y que requieren de más tiempo para ser solventadas. Acciones correctivas: Valorar el tomar como fecha de cierre el primer contacto con el solicitante.
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Valor Compromiso | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
| Valor Madrid | 97,77 | 95,10 | 99,67 | 100 |
Compromiso asociado al Indicador:
| Descripción: |
Mide el porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones (S, R y F) contestadas en un plazo menor de tres meses desde su presentación.
La fecha de presentación es aquella en la que efectivamente el ciudadano presenta su S, R o F, independientemente de cuando la reciba la unidad responsable de contestarla. Se consideran las S, R y F tramitadas a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid y la aplicación que le sirve de base (SYR). Los datos se recogen a fecha 1 de abril (el 31 de marzo se cierra el año). Son los datos que se recogen en el Informe anual que se presenta a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y en el informe-resumen anual que se publica a través del Observatorio de la Ciudad en el sitio Web del Ayuntamiento (art. 13.3 del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid |
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| Responsables: |
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| Fuentes de datos: | Aplicación de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto de Madrid (SYR) | |||
| Unidad de medida: | Porcentaje de S, R y F. | |||
| Fórmula de cálculo: | (Nº de S, R y F contestadas en un plazo menor a 3 meses/ Nº total de S, R y F) * 100 | |||
| Periodicidad: | Anual | |||
| Valor expresado: | Seleccionar opción |
