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Sistema de Cartas de Servicios
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Indicador: Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en un plazo máximo de 2 meses.
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Anual 2019: Este indicador se ha creado nuevo como consecuencia de la Evaluación 2018. En los años anteriores el plazo máximo de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones era de 3 meses. Los datos para esos años son los siguientes: Año 2016: 80.31% Año 2017:91.53% Año 2018:96.02%
Anual 2019: Causas de incumplimiento anual: Retraso en la emisión de contestaciones por parte de las Unidades Gestoras y demoras por parte de los servicios técnicos en la emisión de los informes necesarios para la elaboración de la respuesta. Acciones correctivas: Control y seguimiento semanal, por parte del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones, del estado de gestión y tramitación de las Unidades Gestoras y envío de recordatorios e instrucciones a las Unidades Gestoras relativas al cumplimiento del plazo establecido en la Ordenanza y al plazo de emisión de informes técnicos y jurídicos.
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Valor Compromiso | 100 | 100 | 100 | 100 | |
| Valor Madrid | 91,20 | 97,08 | 98,11 |
Compromiso asociado al Indicador:
| Descripción: |
Mide el porcentaje de de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones (S, R y F) contestadas en menos de 2 meses.
La fecha de presentación es aquella en la que efectivamente el ciudadano presenta su S, R o F, independientemente de cuándo la reciba la unidad responsable de contestarla. Se consideran las S, R y F tramitadas a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid y la aplicación que le sirve de base (SYR). Los datos se recogen a fecha 1 de abril (el 31 de marzo se cierra el año). Son los datos que se recogen en el Informe anual que se presenta a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y en el informe-resumen anual que se publica a través del Observatorio de la Ciudad en el sitio Web del Ayuntamiento (art. 13.3 del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid). |
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| Responsables: |
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| Fuentes de datos: | Aplicación de Sugerencias y reclamaciones del Ayto de Madrid (SYR) | |||
| Unidad de medida: | Porcentaje de S, R y F. | |||
| Fórmula de cálculo: | (Nº de S, R y F contestadas en dos meses o menos/ Nº total de S, R y F) *100 | |||
| Periodicidad: | Anual | |||
| Valor expresado: | Seleccionar opción |
