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Sistema de Cartas de Servicios

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Indicador: Porcentaje de personas usuarias que consideran que el servicio recibido en el Ayuntamiento de Madrid es mejor o igual que el recibido en otras administraciones públicas

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Unidad de medida: Porcentaje

Anual 2013: este indicador ha sido modificado como consecuencia de la Evaluación 2012.

Anual 2016: Se observan grandes diferencias entre los ciudadanos que entienden que el problema se ha solucionado y los que entienden que no.

Anual 2019: Causas de incumplimiento anual: Las principales causas que han provocado no alcanzar el estándar marcado han sido: los retrasos excesivos en la emisión de contestación por parte de las Unidades Gestoras del Sistema. Utilización de modelos genéricos para la emisión de respuestas. Utilización de lenguaje poco claro en las contestaciones. Acciones correctivas: Intensificar la emisión de instrucciones y recomendación es a las Unidades Gestoras en: tiempos medios de contestación, mejora claridad y personalización de las respuestas.

Valores comparación interanual

Valores anuales del indicador Porcentaje de personas usuarias que consideran que el servicio recibido en el Ayuntamiento de Madrid es mejor o igual que el recibido en otras administraciones públicas
	2012	2013	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Valor Compromiso	60	60	70	70	70	70	70	70	70	70	70
Valor Madrid	23,80	73,80	73,60	69,50	63,10	65,60	62,70	67,90	71,70	66

Compromiso asociado al Indicador:

03.- Ofrecemos un servicio eficaz que facilite a la ciudadanía el ejercicio del derecho a presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, de manera que: al menos el 50% lo considere útil o muy útil, al menos el 60% lo recomienden y al menos el 70% lo valoren mejor o igual que los servicios de otras administraciones públicas y manifiesten que lo volverían a utilizar. Por lo menos una vez al año realizamos una encuesta de satisfacción para conocer la opinión de las personas usuarias sobre el servicio ofrecido por el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

Ficha técnica del indicador

Descripción:

Mide la opinión sobre el Servicio de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones del Ayuntamiento de Madrid en comparación con los sistemas de otras organizaciones.

El dato global sobre el Sistema se desagrega en:
--- SYR Tributario: sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios tributarios del Ayuntamiento de Madrid. Se tramitan por la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones.
--- SYR General: sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los restantes servicios prestados por el Ayuntamiento. Se tramitan por las unidades responsables de los servicios objeto de la sugerencia, reclamación o felicitación.

Responsables:

D.G. de Transparencia y Calidad

Fuentes de datos:

Estudio de Satisfacción de los usuarios del servicio de sugerencias y reclamaciones.

Unidad de medida:

Porcentaje

Fórmula de cálculo:

(N.º encuestados que lo consideran mejor o igual que otros servicios / N.º total de encuestados) * 100

Periodicidad:

Anual

Valor expresado:

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