Ayuntamiento de Madrid

madrid.es

Sistema de Cartas de Servicios

Estás en: Inicio Indicador

Indicador: Porcentaje de personas usuarias que consideran el Servicio de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones útil o muy útil.

volver

Unidad de medida: Porcentaje

Anual 2016: SE TIENEN EN CUENTA SOLO LAS RESPUESTAS ÚTIL O MUY ÚTIL.

Anual 2016: Se observan grandes diferencias entre los/as ciudadanos/as que entienden que el problema se ha solucionado y los que entienden que no; estos últimos consideran el sistema poco o nada útil (aunque lo recomiendan y dicen que lo volverán a utilizar).

Anual 2019: El análisis realizado sobre los resultados obtenidos en las diferentes ediciones de la encuesta de las personas usuarias referidos a la utilidad del Sistema permite señalar que la ciudadanía responde con cierto conflicto a las variables utilidad, recomendación y fidelidad. De todos ellos, las variables que se consideran más adecuadas para medir la percepción de la ciudadanía son la recomendación y la fidelidad.

Valores comparación interanual

Valores anuales del indicador Porcentaje de personas usuarias que consideran el Servicio de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones útil o muy útil.
	2012	2013	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Valor Compromiso	60	60	60	60	60	60	60	60	50	50	50
Valor Madrid	57,30	62	61	56,40	45	48,20	44,80	44,80	45,80	45

Compromiso asociado al Indicador:

03.- Ofrecemos un servicio eficaz que facilite a la ciudadanía el ejercicio del derecho a presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, de manera que: al menos el 50% lo considere útil o muy útil, al menos el 60% lo recomienden y al menos el 70% lo valoren mejor o igual que los servicios de otras administraciones públicas y manifiesten que lo volverían a utilizar. Por lo menos una vez al año realizamos una encuesta de satisfacción para conocer la opinión de las personas usuarias sobre el servicio ofrecido por el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

Ficha técnica del indicador

Descripción:

Mide la opinión sobre la utilidad del Servicio de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones del Ayuntamiento de Madrid, computándose todas las opiniones de encuestados que consideren el servicio útil (normal o algo útil) o muy útil.

El dato global sobre el Sistema se desagrega en:
--- SYR Tributario: sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios tributarios del Ayuntamiento de Madrid. Se tramitan por la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones.
--- SYR General: sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los restantes servicios prestados por el Ayuntamiento. Se tramitan por las unidades responsables de los servicios objeto de la sugerencia, reclamación o felicitación.

Responsables:

D.G. de Transparencia y Calidad

Fuentes de datos:

Estudio de Satisfacción de los usuarios del servicio de sugerencias y reclamaciones.

Unidad de medida:

Porcentaje

Fórmula de cálculo:

(N.º de encuestados que consideran el servicio útil - normal o algo- o muy útilo / N.º total encuestados) * 100

Periodicidad:

Anual

Valor expresado:

Seleccionar opción

Utilidades

Glosario

Imprimir