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Indicador: Porcentaje de llamadas recibidas por el 010 sobre el total del número de intentos de llamada

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Gráfico del indicador
Unidad de medida: Porcentaje de llamadas atendidas

Anual 2021: la cifra de intentos de llamada ha subido respecto al año anterior en un 42.15%, derivado de la Pandemia del Covid-19, lo que ha supuesto además un cambio organizativo del trabajo en Plataforma, hacia el Teletrabajo, con su compleja organización. La cifra de llamadas recibidas ha aumentado respecto al año anterior en un 49,03%, aún así el indicador se ha visto afectado en un pequeño margen. Los intentos en 2020 fueron 7.684.667 que supone un 42,15% de incremento sobre el ejercicio anterior, no estando el servicio preparado para un incremento de esta magnitud

Anual 2021: acciones correctivas: Se han adoptado medidas correctivas durante todo el año: 1.Se ha aumentado progresivamente el número de agentes en la Plataforma 010 y en Teletrabajo. 2.Se han aumentado el número de primarios, con el consiguiente aumento de nº de líneas disponibles. 3. Se han establecido diferentes Promptings para canalizar las llamadas correctamente entre la Plataforma y el Teletrabajo. 4 .Se han modificado los parámetros de atención ajustando las llamadas en cola y los tiempos de espera máximos. 5. Se han revisado los protocolos de atención, para reducir los tiempos medios de atención.

Valores  comparación interanual
Valores anuales del indicador Porcentaje de llamadas recibidas por el 010 sobre el total del número de intentos de llamada
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Valor Compromiso 85 85 85 85 85 85 85 85 85 93 93 93 93 70 70 70 70
Valor Madrid 86,80 88,70 89,60 88,40 90,40 91,50 94,30 96,87 94,45 91,03 90,16 94,30 91,23 65,40 68,56 57,11

Compromiso asociado al Indicador:

Ficha técnica del indicador
Descripción: Del total del número de intentos de llamadas, mide el número de llamadas que han entrado en el sistema y no han sido rechazadas por saturación.
Responsables:
D.G. de Atención a la Ciudadanía
Fuentes de datos: OBBI (Dirección General de Atención a la Ciudadanía)
Unidad de medida: Porcentaje de llamadas atendidas
Fórmula de cálculo: Nº de llamadas recibidas/nº de intentos de llamadas x 100
Periodicidad: Anual
Valor expresado: Valor periodo

Dimensión de Calidad asociada al Indicador:

  • 3. Capacidad de Respuesta.

Atributos de la Dimensión de Calidad asociados al Indicador:

  • 3.6. Prestación del servicio en el tiempo oportuno (una vez que se ha accedido al servicio).

Utilidades