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Sistema de Cartas de Servicios

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Indicador: Porcentaje de llamadas recibidas por el 010 sobre el total del número de intentos de llamada

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Unidad de medida: Porcentaje de llamadas atendidas

Anual 2021: la cifra de intentos de llamada ha subido respecto al año anterior en un 42.15%, derivado de la Pandemia del Covid-19, lo que ha supuesto además un cambio organizativo del trabajo en Plataforma, hacia el Teletrabajo, con su compleja organización. La cifra de llamadas recibidas ha aumentado respecto al año anterior en un 49,03%, aún así el indicador se ha visto afectado en un pequeño margen. Los intentos en 2020 fueron 7.684.667 que supone un 42,15% de incremento sobre el ejercicio anterior, no estando el servicio preparado para un incremento de esta magnitud

Anual 2021: acciones correctivas: Se han adoptado medidas correctivas durante todo el año: 1.Se ha aumentado progresivamente el número de agentes en la Plataforma 010 y en Teletrabajo. 2.Se han aumentado el número de primarios, con el consiguiente aumento de nº de líneas disponibles. 3. Se han establecido diferentes Promptings para canalizar las llamadas correctamente entre la Plataforma y el Teletrabajo. 4 .Se han modificado los parámetros de atención ajustando las llamadas en cola y los tiempos de espera máximos. 5. Se han revisado los protocolos de atención, para reducir los tiempos medios de atención.

Valores comparación interanual

Valores anuales del indicador Porcentaje de llamadas recibidas por el 010 sobre el total del número de intentos de llamada
	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Valor Compromiso	85	85	85	85	85	85	85	85	85	93	93	93	93	70	70	70	70
Valor Madrid	86,80	88,70	89,60	88,40	90,40	91,50	94,30	96,87	94,45	91,03	90,16	94,30	91,23	65,40	68,56	57,11