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Sistema de Cartas de Servicios
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Indicador: Porcentaje de llamadas atendidas por el Samur Social en 2 minutos o menos.
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Unidad de medida: Porcentaje
Anual 2015: este indicador se ha creado nuevo como consecuencia de la Evaluación 2014.
Anual 2020: causas de incumplimiento: se ha dado un aumento del 20% del volumen de llamadas con respecto al año anterior. Muchas de esas llamadas suponían contención emocional ante situación COVID- 19 aumentando el tiempo de conversación. Acciones correctivas: analizar los aspectos que han influido para valorar medidas (protocolo de contención emocional, formación personal, etc.).
Anual 2021: se han atendido el 100% de las llamadas recibidas, no obstante como acción correctiva se propone implementar mejoras en la aplicación telefónica CISCO que permita identificar las llamadas abandonadas.
Valores comparación interanual
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Valor Compromiso | 100 | 20 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
| Valor Madrid | 14,24 | 1,50 | 100 | 100 | 96,94 | 96,65 | 98,64 |
Compromiso asociado al Indicador:
Ficha técnica del indicador
| Descripción: | Porcentaje de llamadas atendidas por el Samur Social en relación a las llamadas recibidas | |||
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| Responsables: |
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| Fuentes de datos: | Base de datos de Samur Social | |||
| Unidad de medida: | Porcentaje | |||
| Fórmula de cálculo: | Nº de llamadas atendidas en un tiempo ≤ a 2 minuto / Llamadas recibidas * 100 | |||
| Periodicidad: | Anual | |||
| Valor expresado: | Seleccionar opción |
