Logotipo Calidad y Evaluacion

Ayuntamiento de Madrid

madrid.es

Logotipo Observatorio

Sistema de Cartas de Servicios



Estás en: Inicio Indicador

Indicador: Porcentaje de llamadas atendidas en el 010 sobre el total de llamadas recibidas.

volver

Gráfico del indicador
Unidad de medida: Porcentaje

Anual 2019: este indicador se ha creado nuevo como consecuencia de la Evaluación 2018.

Anual 2021: el indicador ha sufrido un descenso debido a la Pandemia del Covid-19, que ha obligado a un cambio organizativo del trabajo en Plataforma, hacia el Teletrabajo, con su compleja organización. Las llamadas atendidas han sido 3.553.226, que supone un 16% más que en el ejercicio 2019.

Anual 2021: se han adoptado medidas correctivas durante todo el año: 1.Se ha aumentado progresivamente el número de agentes en la Plataforma 010 y en Teletrabajo. 2.Se han aumentado el número de primarios, con el consiguiente aumento de nº de líneas disponibles. 3. Se han establecido diferentes Promptings para canalizar las llamadas correctamente entre la Plataforma y el Teletrabajo. 4 .Se han modificado los parámetros de atención ajustando las llamadas en cola y los tiempos de espera máximos. 5. Se han revisado los protocolos de atención, para reducir los tiempos medios de atención. Se observa una mejora en los resultados en el segundo semestre del año, aún así, el dato anual se ve perjudicado por el ingente número de intentos de llamada como consecuencia de la pandemia del Covid-19.

Valores  comparación interanual
Valores anuales del indicador Porcentaje de llamadas atendidas en el 010 sobre el total de llamadas recibidas.
2018 2019 2020 2021 2022
Valor Compromiso 80 80 80 80
Valor Madrid 87,29 67,44 89,32

Compromiso asociado al Indicador:

Ficha técnica del indicador
Descripción: Del total del número de llamadas recibidas, mide el número de llamadas atendidas por un Agente
Responsables:
D.G. de Atención a la Ciudadanía
Fuentes de datos: OBBI (Dirección General de Atención a la Ciudadanía)
Unidad de medida: Porcentaje
Fórmula de cálculo: Nº de llamadas atendidas /nº de llamadas recibidas x 100
Periodicidad: Anual
Valor expresado: Seleccionar opción

Utilidades