Ayuntamiento de Madrid

Indicador: Porcentaje de llamadas atendidas en el 010 sobre el total de llamadas recibidas.

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Anual 2019: este indicador se ha creado nuevo como consecuencia de la Evaluación 2018.

Anual 2021: el indicador ha sufrido un descenso debido a la Pandemia del Covid-19, que ha obligado a un cambio organizativo del trabajo en Plataforma, hacia el Teletrabajo, con su compleja organización. Las llamadas atendidas han sido 3.553.226, que supone un 16% más que en el ejercicio 2019.

Anual 2021: se han adoptado medidas correctivas durante todo el año: 1.Se ha aumentado progresivamente el número de agentes en la Plataforma 010 y en Teletrabajo. 2.Se han aumentado el número de primarios, con el consiguiente aumento de nº de líneas disponibles. 3. Se han establecido diferentes Promptings para canalizar las llamadas correctamente entre la Plataforma y el Teletrabajo. 4 .Se han modificado los parámetros de atención ajustando las llamadas en cola y los tiempos de espera máximos. 5. Se han revisado los protocolos de atención, para reducir los tiempos medios de atención. Se observa una mejora en los resultados en el segundo semestre del año, aún así, el dato anual se ve perjudicado por el ingente número de intentos de llamada como consecuencia de la pandemia del Covid-19.