Ayuntamiento de Madrid
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Sistema de Cartas de Servicios
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Carta de Servicios: 42.- Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones
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Fecha aprobación: |
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10/05/2012
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Fecha última evaluación: |
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12/05/2021
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Cartas de Servicios por Áreas de Acción asociadas a esta Carta:
Compromisos asociados a esta Carta:
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01.- Contestamos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 45 días desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 2 meses.
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02.- Ofrecemos a la ciudadanía distintos canales sencillos y accesibles para la presentación de sus sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. El objetivo es que la valoración dada por las personas usuarias sea como mínimo 6, en una escala de 0 a 10.
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03.- Ofrecemos un servicio eficaz que facilite a la ciudadanía el ejercicio del derecho a presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, de manera que: al menos el 50% lo considere útil o muy útil, al menos el 60% lo recomienden y al menos el 70% lo valoren mejor o igual que los servicios de otras administraciones públicas y manifiesten que lo volverían a utilizar. Por lo menos una vez al año realizamos una encuesta de satisfacción para conocer la opinión de las personas usuarias sobre el servicio ofrecido por el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.
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04.- Contestamos de forma individualizada y personalizada, dando respuesta a todas las cuestiones objeto de la reclamación o sugerencia. El lenguaje empleado en las contestaciones será claro y comprensible para la persona interesada, sin que ello suponga menoscabo de su calidad técnica. El objetivo es que las personas usuarias valoren la claridad y personalización de la respuesta con una puntuación media de 5 puntos o más, en una escala de 0 a 10.
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05.- Analizamos anualmente las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de las unidades del Ayuntamiento de Madrid que hayan recibido más de 10 al año. Para ello, todas estas unidades elaboran un informe en el que detallarán el análisis realizado y las acciones de mejora identificadas, aprobadas ya implantadas o para poner en marcha, con el fin de solucionar los problemas detectados.
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06.- Publicamos en la página web municipal y en el Portal de Transparencia la Memoria Anual del Sistema de SyR en un plazo inferior o igual a 4 días hábiles desde su aprobación por el Pleno del Ayuntamiento de Madrid y el informe de Sugerencias y Reclamaciones correspondiente al Primer Semestre del año en un plazo inferior o igual a 4 días hábiles desde su aprobación por la Comisión Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones.
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07.- En el Portal de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Madrid actualizamos mensualmente los conjuntos de datos publicados relativos a las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas y terminadas. Publicamos los microdatos de la encuesta de satisfacción anual de personas usuarias del Sistema SyR. Respondemos las consultas planteadas por la ciudadanía, relacionadas con la información publicada de SYR en un máximo de 3 días hábiles.
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08.- Recibimos y tramitamos las sugerencias y reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía en relación con el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y, a partir de ellas, pondremos en marcha acciones de mejora del servicio. Contestamos el 80% en un plazo máximo de 20 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 45 días.
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09.- Elaboramos informes de gestión y seguimiento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones para la Junta de Gobierno, de manera que una vez al mes se remite a la Junta de Gobierno un informe de gestión de las sugerencias y reclamaciones de carácter general. Una vez cada tres meses se remite a la Junta de Gobierno un informe de gestión de las sugerencias y reclamaciones de carácter tributario. El objetivo es que los informes se remitan en un plazo igual o inferior a cinco días hábiles desde el día 10 de cada mes.
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10.- Elaboramos informes de gestión y seguimiento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones para la Comisión Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones, de manera que: Una vez al mes se remite a la Comisión Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones un informe de seguimiento de las sugerencias y reclamaciones de carácter general. Una vez al mes se remite a la Comisión el informe de gestión de las sugerencias y reclamaciones de carácter general preparado para la Junta de Gobierno. Una vez cada tres meses se remite a la Comisión Especial del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones el informe de gestión de las sugerencias y reclamaciones de carácter tributario preparado para la Junta de Gobierno. El objetivo es que los informes se remitan en un plazo igual o inferior a siete días hábiles desde el día 15 de cada mes.
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11.- Mantenemos reuniones de coordinación y supervisión con las unidades gestoras de sugerencias y reclamaciones existentes en las diferentes unidades municipales para evaluar, realizar el seguimiento y fijar criterios de asignación, gestión y tramitación. El objetivo es mantener reuniones anuales, al menos, con un 30% del total de unidades gestoras existentes.
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. ..... ..... ..... Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.
