Ayuntamiento de Madrid
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Sistema de Cartas de Servicios
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Carta de Servicios: 40.- Samur Social
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Fecha aprobación: |
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15/03/2012
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Fecha última evaluación: |
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28/02/2022
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Cartas de Servicios por Áreas de Acción asociadas a esta Carta:
Compromisos asociados a esta Carta:
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01.- Garantizamos la atención de las necesidades básicas de alojamiento y manutención al menos al 95% de las personas que se encuentren en una situación de emergencia social valorada por el servicio. El 5% restante corresponde a las personas, que estando en esta situación, rechazan ser atendidas y/o alojadas por Samur Social.
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02.- Atendemos el 80% de las demandas de emergencia social que requieren una intervención en el lugar de los hechos, en un tiempo no superior a 30 minutos y en ningún caso en más de 60 minutos.
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03.- Garantizamos la atención y cobertura de las necesidades básicas al 100% de personas que presenten una situación de desprotección como consecuencia de una emergencia colectiva o catástrofe y demanden atención a Samur Social. El objetivo es que las personas usuarias valoren la atención recibida con una puntuación igual o superior a 7,5, en una escala del 0 al 9.
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04.- Garantizamos la atención social de emergencia de las personas mayores de 65 años en situación de vulnerabilidad social residentes en el municipio de Madrid. El objetivo es atender al menos 25 llamadas al mes de las personas mayores que precisen escucha y contención emocional. Del mismo modo, nos comprometemos a realizar un mínimo de 350 visitas domiciliarias al año fuera del horario de atención de los Centros de Servicios sociales municipales.
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05.- Alcanzamos al menos un 90% de ocupación media de plazas de alojamiento en los recursos de Campaña de Frío, quedando un 10 % de plazas libres por personas que rechazan dichos recursos. El número total de plazas ofertadas a través de los dispositivos específicos de la Campaña de frio es de 412.
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06.- Garantizamos que las personas usuarias estén satisfechas con la atención telefónica y presencial recibida, el objetivo es que la valoren con una puntuación igual o superior a 7 en una escala de 0 a 9.
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07.- Atendemos al menos el 90% de llamadas recibidas en un tiempo medio de espera no superior a 1 minuto, en ningún caso se sobrepasarán los 2 minutos de espera.
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08.- Garantizamos la atención, información y asistencia para personas no hispanohablantes en sus propios idiomas los 365 días del año. El objetivo es realizar 100 intervenciones anualmente a través del servicio de teletraducción simultánea y 100 al año por los profesionales de Samur Social. Se analizarán los idiomas distintos utilizados en las intervenciones de Samur Social con objeto de evaluar la eficacia del servicio y estudiar la demanda recibida.
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09.- Contestamos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones como máximo en 30 días naturales y en ningún caso en un plazo superior a 2 meses.
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 2 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. ..... ..... ..... Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.