Ayuntamiento de Madrid
madrid.es
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Sistema de Cartas de Servicios
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Carta de Servicios: 02.- Teléfono 010 Línea Madrid
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Fecha aprobación: |
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18/05/2006
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Fecha última evaluación: |
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11/03/2022
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Cartas de Servicios por Áreas de Acción asociadas a esta Carta:
Compromisos asociados a esta Carta:
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01.- Ofrecemos un servicio ágil, rápido y eficaz. Se reciben al menos el 70% del número total de intentos de llamada.
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02.- Atendemos al menos el 80 % de las llamadas recibidas.
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03.- Al menos el 80% de las personas estarán satisfechas tanto con la facilidad de acceso al teléfono 010 como con el tiempo de espera en ser atendidas.
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04.- En aquellos casos en los que no se pueda proporcionar la información solicitada inmediatamente, ésta se facilitará respondiendo telefónicamente, en el 90% de los casos, en un plazo inferior a 3 días (72 horas hábiles) y nunca superior a 7 días.
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05.- Utilizamos un lenguaje claro y comprensible y proporcionamos un trato amable y cortés. El 90% de las personas usuarias estarán satisfechas o muy satisfechas con el trato recibido y el lenguaje empleado. La valoración dada al trato recibido y al lenguaje empleado será igual o superior a 7, en una escala de 0 a 10.
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06.- Contamos con un personal altamente cualificado y profesional. Los agentes reciben una formación inicial de 100 horas y al menos 20 horas anuales de formación continua Se realizan auditorías cuatrimestrales para evaluar la idoneidad de su atención; el 90 % de las respuestas serán positivas y/o mejorables.
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07.- Prestamos un servicio de calidad: la valoración de las personas usuarias al Teléfono 010 Línea Madrid será igual o superior a 7, en una escala de 0 a 10 y más del 90 % de las personas usuarias estarán satisfechas o muy satisfechas con el servicio recibido, con su utilidad y con la cualificación y profesionalidad de los agentes.
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08.- Contestamos al menos, el 90% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 2 meses.
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 2 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. ..... ..... ..... Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.