Ayuntamiento de Madrid
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Sistema de Cartas de Servicios
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Carta de Servicios: 01.- SAMUR - Protección Civil
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Fecha aprobación: |
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18/05/2006
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Fecha última evaluación: |
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13/04/2021
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Cartas de Servicios por Áreas de Acción asociadas a esta Carta:
Compromisos asociados a esta Carta:
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01.- Garantizamos que la supervivencia a los 7 días de los pacientes muy graves o críticos atendidos será superior al 80%, la valoración de las personas atendidas sea superior a 8,8 puntos sobre 10, el porcentaje de reclamaciones tramitadas en relación al número de servicios prestados sea inferior al 0,04%, la supervivencia a los 7 días de los pacientes que han sufrido un politraumatismo grave sea superior al 88%, la supervivencia sin secuelas neurológicas de los pacientes que han sufrido una parada cardíaca sea superior al 18% y la satisfacción ciudadana con SAMUR-PC sea superior a 7,5 sobre 10.
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02.- Conseguimos que el tiempo medio de respuesta global del Servicio, desde la derivación de la llamada a SAMUR-PC hasta la llegada al lugar, sea inferior a 10 minutos en al menos el 60% de los casos, inferior a 17 minutos en al menos el 95% de los casos e inferior a 20 minutos en al menos el 99% de los casos, salvo circunstancias excepcionales y justificadas, que se auditarán convenientemente. De todos aquellos casos que superen el periodo citado se realizará un informe exhaustivo que permita desestimar los que cuenten con una adecuada justificación.
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03.- Aseguramos la calidad asistencial en el lugar de la actuación, con la presencia de un segundo profesional médico en, al menos, el 96% de las atenciones a pacientes graves, y además, con un segundo profesional de enfermería en, al menos, el 85% de las atenciones a pacientes en parada cardiaca y pacientes con politraumatismos graves.
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04.- Realizamos la valoración de desempeño en la escena de los tres colectivos profesionales intervinientes (personal médico, de enfermería, y personal técnico en emergencias sanitarias) que permita medir el nivel de calidad asistencial de manera que al menos el 80% de los profesionales tengan un desempeño (*) bueno o muy bueno. (*)El desempeño se mide conforme a una escala cuya referencia para cada perfil profesional es la mediana de las puntuaciones de calidad obtenidas, en todo caso igual o superior a 75 sobre 100.
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05.- Evaluamos la adecuación de la asistencia prestada haciendo un seguimiento de la evolución clínica de todos los pacientes graves durante la semana siguiente a su atención. Contactamos con el hospital receptor a las 6h, 24h y a los 7 días desde el ingreso.
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06.- Garantizamos que al menos el 95% de los profesionales de SAMUR-PC reciben más de 30 horas de formación al año en asistencia sanitaria de emergencia y que el número medio de acciones formativas por profesional es igual o superior a 4.
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07.- Nuestros profesionales prestan la atención sanitaria con especial cuidado en el respeto, educación, amabilidad, empatía y humanidad. El objetivo es que la valoración del trato personal y humano de las personas usuarias sea igual o superior a 9 en una escala de 0 a 10.
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08.- Disponemos de una unidad de intervención psicológica en el lugar de la actuación para situaciones de especial impacto emocional (allegados de víctimas o testigos presentes en la escena) las 24 horas al día, los 7 días de la semana, en al menos un 99% de los casos requeridos.
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09.- Ofrecemos una atención especializada a colectivos vulnerables (personas mayores, menores, mujeres víctimas de violencia de género, víctimas de abuso sexual, personas con tendencias suicidas, personas LGTBIQ y personas con diversidad funcional) en al menos el 99 % de los casos detectados.
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10.- Mantenemos durante 365 días al año, 24 horas al día, un dispositivo especial de atención a incidentes complejos (con múltiples víctimas y/o de riesgo biológico y/o químico) y de cobertura a eventos de riesgo previsible, dotado de vehículos especializados con una operatividad de al menos un 94% y de personal específicamente preparado de, al menos350 voluntarios activos con posibilidad de asistencia a 4 focos simultáneos.
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11.- Aseguramos la coordinación entre servicios de emergencias y la preparación suficiente y permanente del personal y de los recursos disponibles, mediante la realización de, al menos, 30 simulacros de incidentes de múltiples víctimas y catástrofes al año.
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12.- Mantenemos una capacidad de respuesta diaria de hasta 9 hospitales de campaña (Puestos Sanitarios Avanzados), al menos 170 vehículos sanitarios y más de 1.100 personas voluntarias disponibles, para hacer frente a estos servicios.
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13.- Proporcionamos una cobertura sanitaria del 100% de los eventos comunicados y considerados de riesgo.
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14.- Mantenemos el porcentaje de reclamaciones sobre los servicios preventivos realizados por debajo del 1% sobre el total de eventos cubiertos al año.
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15.- Proporcionamos formación a todas las personas, aspirantes al voluntariado y que ya pertenecen al mismo, para que obtengan y mantengan su acreditación oficial. Para ello ofrecemos 180 horas de formación teórica y 6 meses de prácticas al personal voluntario de nuevo ingreso. Además, proporcionamos una media de al menos 15 horas al año por persona de formación en actualización, reciclaje y especialización al personal voluntario en activo.
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16.- Impartimos al menos 350 cursos de "Alertante" al año, para un mínimo de 20.000 participantes. Están destinados a la ciudadanía en general, y versan sobre qué hacer en un primer momento si se encuentra en una situación de emergencia.
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17.- Impartimos al menos 300 cursos de ?Primer Respondiente? al año, para un mínimo de 8.000 participantes. Estos cursos están dirigidos a profesionales de otros servicios que por su condición pueden ser los primeros en tener que hacer frente a situaciones de emergencia.
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18.- Impulsamos y mantenemos los convenios de colaboración y formación especializada de profesionales, Formación Profesional, estudiantes universitarios de grado y postgrado garantizando la formación anual de un mínimo de 1.200 alumnas/os.
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19.- Proporcionamos información actualizada y de interés acerca de todo lo relativo al servicio a través de la página Web y las redes sociales, alcanzándose al menos 190.000 visitas en la página web y 100.000 seguidores en redes sociales (@SAMUR_PC y @madridprotcivil).
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20.- Facilitamos la realización de visitas al servicio y de charlas o conferencias para colegios, instituciones, etc., ofertando al menos 35 visitas y 100 charlas y conferencias al año.
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21.- Contestamos al menos el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 2 meses.
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 2 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. ..... ..... ..... Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.