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Sistema de Cartas de Servicios
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Carta de Servicios: 70.- Servicios Funerarios y Cementerios
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Fecha aprobación: |
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11/04/2019
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Fecha última evaluación: |
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29/03/2022
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Cartas de Servicios por Áreas de Acción asociadas a esta Carta:
Compromisos asociados a esta Carta:
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01.- Los servicios funerarios acordados se prestarán por profesionales con vocación de servicio que ofrecerán a la familia y allegados una atención personalizada e integral y un trato personal y cercano. El 85% de las personas usuarias valorarán el servicio recibido con una puntuación igual o superior a 8, en una escala de 0 a 10. Durante la estancia en el tanatorio realizaremos una visita personalizada en el 90% de los servicios.
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02.- Los servicios funerarios se prestarán con puntualidad. En el 90% de los casos: El tiempo transcurrido entre la solicitud del servicio y la llegada de la persona que presta la atención inicial no superará los 45 minutos.Las recogidas en el domicilio se realizarán a la hora acordada. La sala de velatorio con la persona fallecida expuesta estará disponible para la familia y allegados a la hora acordada en el 85% de los casos.
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03.- Las instalaciones necesarias para la prestación de los servicios funerarios cumplirán con unas condiciones adecuadas de tamaño, comodidad, limpieza, señalización, etc. El porcentaje de personas usuarias encuestadas que manifiesten su insatisfacción en la valoración de nuestras instalaciones no superará el 1%.
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04.- Al menos el 87% de las cenizas estará a disposición de la familia dentro de las 24 horas siguientes a la ceremonia de despedida.
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05.- Al menos el 80% de los féretros utilizados serán ecológicos (producidos con materiales 100% biodegradables, no incluyen elementos metálicos y disponen de barnices al agua y pegamentos de origen natural, con un interior de algodón ecológico y otras fibras naturales).
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06.- Procederemos al cierre inmediato de todas las unidades de enterramiento una vez finalizado el entierro. En el caso de las sepulturas, la colocación de la lápida se realizará al menos en el 50% de los servicios de manera inmediata; en el 98% dentro de las 2 primeras horas y en el 100% dentro de las 4 horas siguientes al entierro.
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07.- Para los servicios de reducción de restos, traslados y exhumación general de nichos de 10 años, la cita previa se concertará en el 90% de los casos: En 30 días, en el caso de tratarse de reducción de restos o traslados y en 60 días, en caso de exhumación general.
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08.- En las solicitudes de cambio de titularidad el requerimiento de documentación se hará en menos de 15 días desde la llegada de la solicitud; la resolución del cambio de titularidad se hará en menos de 30 días desde que está a disposición de la Unidad de Cementerios toda la documentación necesaria. Los títulos emitidos se enviarán por correo postal.
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09.- Los servicios funerarios mantendrán y renovarán anualmente, mediante auditorías y evaluaciones externas, la certificación UNE-EN-ISO 9001, que garantiza que en la prestación de los servicios funerarios se utilizan sistemas efectivos de gestión de calidad.
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10.- Contestaremos el 60% de las felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamaciones como máximo en 30 días naturales y en ningún caso en un plazo superior a 2 meses.